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¿Existe la comunicación interna en las organizaciones públicas?

febrero 14, 2013

Tras muchos trabajando años en diversas organizaciones de la administración pública, grandes y pequeñas, con más o menos niveles de jerarquía, y diferentes culturas, con frecuencia uno se pregunta ¿cómo es posible que haya tanta falta de comunicación entre directores, mandos medios y empleados que pertenecen a una misma organización? ¿Por qué es tan complicado encontrar mandos que estén abiertos a escuchar la opinión, comentarios e impresiones de sus técnicos?  En la administración nos encontramos con demasiada frecuencia situaciones como la de este cómic de Quino.

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Hablo desde mi experiencia y de lo que he vivido y visto. Los errores de comunicación interna son algo muy común en todas las organizaciones públicas: comunicación informal, no organizada y con mucho rumor, comunicación poco bidireccional, informaciones parciales y no constante. Por lo general, independientemente del tamaño de la organización, siempre nos enfrentamos a los mismos errores. Esta infografía publicada por el diario El Comercio de Perú, y elaborada por Apoyo Comunicación Corporativa, resume muy bien, cómo se debe (y no se debe) actuar a la hora de diseñar una estrategia de comunicación interna, tanto desde el punto de vista puramente técnico de la gestión como desde el punto de vista más humano de la comunicación.

Pero, centrándonos en el caso de la administración: ¿por qué especialmente difícil que fluya la comunicación en las organizaciones públicas?

  1. Rara vez a los empleados públicos se les hace partícipe de la estrategia, los objetivos y del proyecto corporativo. Estaréis conmigo en que no es raro encontrar entre los empleados públicos con un bajo grado de compromiso e identificación con la misión y sus valores. La falta de motivación, un claro síntoma  propio  de una cultura de la desconfianza. Es difícil confiar en medio de la ignorancia y los rumores. Esto se debe en parte a que de nada sirve una gestión excelente los canales de comunicación interna (newsletters, intranet…), sin que haya una planificación, apoyo e involucración por parte de la dirección para dialogar y escuchar a los trabajadores. Somos personas, y lo que tiene mayor impacto es el cara a cara entre los jefes y sus subalternos. Esta es la mejor forma de transmitir emocionalidad, de bajar la estrategia de la empresa, de hacer sentir a los empleados como escuchados e incorporados, por lo que uno de los peores errores que puede cometer un comunicador es olvidarse de esta vía.
  2. La mayoría de los recursos se dedican a la comunicación externa porque lo que sale en los medios tiene prioridad absoluta, y se presta poca o ninguna atención al engagement de los públicos internos, olvidando que la base está dentro de la empresa y que los empleados son altavoces, para lo bueno y para lo malo. Antes de comunicar externamente es necesario ser transparente, honesto y coherente dentro de la propia empresa.
  3. Como explica, Alejandro Formanchuk, en el ebook “Comunicación interna 2.0: un desafío cultural”, la comunicación es un proceso cultural,  implica analizar e intervenir sobre la cultura organizacional y sus prácticas, y por tanto implica también (re)configurar la cultura, prácticas, poderes, dinámicas y formas de organización, Hacerlo es tomado por la dirección como algo “peligroso”, porque va a generar tensiones, disidentes, “insiliados” (personas que se siente exiliados dentro de la misma empresa), pero también adeptos. ¡La comunicación interna 2.0 necesita una cultura 2.0! Si bien las entidades públicas están utilizando herramientas 2.0, siguen modelos de comunicación 1.0. Pasar del 1.0 al 2.0, implica concebir las organizaciones como “redes de conversaciones”, donde  la información y el conocimiento tienen que dejar de verse como  fuente de poder. Los empleados esperaran y exigen información y al mismo tiempo generan conocimiento compartido con libertad por todos en post del objetivo común.

¿Qué tipo de organizaciones queremos tener en los próximos años? Es hora de restaurar relaciones entre profesionales, alinear equipos en torno a estrategias prometedoras, y reconquistar el entusiasmo y desplegar la creatividad de las personas.

Para saber más:

“El talking manager, como dirigir personas a través de conversaciones” de Álvaro González-Alorda. 

 ‘Ni me explico ni me entiendes’ de Xavier Guix.

“Virus. Un relato sobre el peligro de los rumores en las organizaciones.” de Ferrán Ramón Cortés.

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2 comentarios
  1. Genial. Intenté durante más de 10 años crear la base de la comunicación interna de mi administración y no hubo forma de convencer a los políticos, más preocupados por su imagen exterior en medios convencionales.

    • Cierto, es complicado cambiar la estructura. En palabras de Giddens: “cada vez que decimos no, estamos reconstruyendo la estructura de nuestras organizaciones”.

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